2024年1月10日
政府早年推出「1823政府一線通」，為市民解答對部門服務的查詢，並接收他們對公共服務的投訴和建議，然而有意見認為，1823的熱線服務表現有待提升。2024年1月10日民建聯立法會議員林琳就問題提出書面質詢，創新科技及工業局局長回應時指，當局會透過「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」三個服務指標，以檢視熱線的運作及服務表現。
林琳認為，1823熱線作為政府接收市民對公共服務的意見的主要渠道，讓部門緊貼市民日常的關注，是促進政府提升公共行政效率和治理水平的重要一環。目前政府檢視1823熱線的服務指標，局限於需要在規定時間內接聽，林琳認為有關服務指標過於單向和被動，建議局方在制定服務指標時，須加入需求主導的元素在內，並與地區的情況互相結合，以確保熱線服務能夠切合社會的需求。
對於政府答覆指出引入人工智能聊天機械人等創新科技元素，以協助處理市民查詢，林琳認為政府需要進一步拓展平台的科技應用，建議參考內地「12345政務服務便民熱線」的經驗，利用大數據整合與分析市民的求助及投訴個案，透過新型數據跟蹤模式，深入檢視個案背後的相關數據，例如同類投訴個案的區域分佈等，以確保部門能夠及時發現當下的熱點難點問題，並對相關問題進行重點監控和改善，透過深化數據分析與應用，助力推進良政善治，全方位提升城市治理效能。
傳媒查詢：林琳 6344 0879
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