2021年4月5日讀畢需時 4 分鐘

網購陷阱調查

2021.04.05

一．調查簡介

調查目的：了解市民在疫情期間網購的情況及遇到的不愉快經驗

訪問日期：18/1/2021至15/2/2021

調查途徑：電話隨機抽樣訪問

訪問對象：12歲或以上有網購習慣的人士

受訪人數：3212(調查結果按2020年統計處的資料加權，當中有33%受訪

者表示在過去一年有網購習慣)

二．調查撮要

網上購物(簡稱網購)已成為新的消費模式，在疫情下不少家庭減少外出購物，連帶對網購需求增加，但網購又如隔山買牛，存在一定的風險，消費者宜保持謹慎，以免招致損失。根據消委會近年接獲透過網購的投訴數字(附件一)發現，2020年的投訴數字為2019年的三倍，增幅近200%，當中最多涉及送貨延誤、更改/終止合約、價格/收費爭拗等投訴，而警方提供2020年的網購騙案數字(附件二)亦較2019年上升逾兩倍，情況值得關注。

為了解市民在疫情期間網購的情況及遇到的不愉快經驗，民建聯家庭事務委員會早前訪問了3212人，當中有33%受訪者表示有網購習慣。在有網購習慣的受訪者中，逾六成受訪者在疫情期間增加網購，其中超過一成的網購開支較平常網購增加$3,000以上，選購家品雜貨及日用品的最多。超過四成半受訪者曾發生不愉快的網購經驗，大部分涉及貨不對辦及貨品有瑕疵等問題，認為政府應加強網上巡查和執法，並且加強與內地相關部門處理跨境消費投訴等，以保障消費者。

我們建議政府研究監管電子商貿，包括制定保障消費者法例，設立冷靜期等。而相關部門亦應加強執法和網上巡查，同時加強與內地部門跟進跨境消費投訴及公眾教育，以進一步保障消費者權益。

三．調查結果

在3212名受訪者中，有33%過去一年有網購的習慣。

在過去一年有網購習慣的受訪者中：

61.7%受訪者在疫情期間增加網購，其中37.2%網購開支較平常增加$100-$500，28.5%增加開支$500-$1000，13.9%增加$1000-$3000，增加$3000以上開支佔11.8%；
受訪者最常使用為內地網購平台58.3%，本地29.4%，海外的最少有12.3%；
至於網購貨品種類，首四大類依次為家品雜貨佔最多24.8%，其次是日用品21.9%，食品18.1%，時尚服飾12.8%等；
選擇網購的主要原因，為方便佔34.4%，價錢平18%，種類多17.2%，因疫情不想外出購物16.4%等；
46.5%受訪者曾有不愉快的網購經驗，多數是貨不對辦32%，其次是貨品有瑕疵30.4%，遲送貨9.1%，退貨安排複雜7.7%等；
27.5%受訪者認為政府應加強網上巡查，而消委會應加強與內地相關部門處理跨境消費投訴佔26.9%，其他19.6%，海關加強執法13.3%，加強宣傳教育12.7%，以保障消費者權益。

四．結果分析

隨著網購普及化及疫情持續，令不少家庭減少外出購物而選擇網購，調查顯示，網購的年齡層廣泛，最小12-17歲，而老中青也有加入網購行列，反映網購已成為市民的購物模式。而網購的方便性、價錢平、種類選擇多都增加市民網購的意欲。調查亦發現，選購貨品種類最多都是一般日用品及家品雜貨，反映疫情下家庭對網購需求殷切。
調查發現，受訪者曾遇到貨不對辦、貨品有瑕疵或遲送貨等問題。事實上，單靠網上購物平台提供的相片或文字陳述，未能實體看見貨品便作出購買決定，待收貨後才發現貨品的質素與實際期望有落差，即使網購平台聲稱可以提供退貨或退款保障，惟手續繁複甚至難以追討，消費者最終可能要自行承擔運費或匯率差額的損失。現時網購範圍廣泛，過去消委會接獲有關網購平台銷售和服務的投訴問題，包括團購購買商品或服務後，商號無法提供足夠貨品；網購食品後出現品質問題；還有旅遊產品出現各種貨不對辦的問題，主要涉及訂機票酒店。上述網購貨品和服務都甚為普遍，消費者宜選擇較有信譽的網購平台，並細閱貨品資料、了解退貨或退款的程序等，以保障自我權益。
調查顯示，最多受訪者使用內地購物平台，其次是本地及海外，因此消委會應加強與內地部門處理跨境消費的投訴，而政府有關部門亦應加強執法及網上巡查。香港目前沒有專門法例監管電子商貿的活動，消費者如與網上商戶發生糾紛，除受到《商品說明條例》的保障外，只可向消委會求助，建議政府研究有關監管法例。